社会福祉事業団 福祉 社会福祉 福祉事業団 事業団 山形市 医療 福祉 看護 介護

苦情対応

苦情解決の取り組み
~より良い福祉サービスの提供を目指して~

山形市社会福祉事業団では、社会福祉法第82条の規定に基づき、利用者の方々の人権を守り、より良い福祉サービスの提供を目指して、皆様からの苦情、要望、相談等に適切に対応できる体制を整備しています。

苦情解決体制

すべての事業所に「苦情受付担当者」及び「苦情解決責任者」を配置し、苦情の受付と迅速な解決に努めています。

また、事業団に「第三者委員」を設置し、外部委員3名の方にお願いしています。客観的な立場から苦情の話し合いへの立会いや助言等を行い、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を推進しています。

苦情解決の流れ

苦情解決の流れ

具体的な取り組み内容

○第三者委員会の開催

第三者委員への前年度の苦情内容・対応結果の報告(年1回)

○第三者委員による事業所訪問

事業所の視察、上半期の苦情内容・対応結果の報告(年1回)

○各施設の取り組み(通年)

  • ・各事業所における苦情の受付及び対応(随時)
  • ・利用者アンケートの実施(年2~4回)
  • ・ご意見箱の設置
  • ・利用契約時の「重要事項説明書」による苦情受付窓口・第三者委員の周知
  • ・毎日の連絡帳等による意見交換(通所サービス利用者・家族)
  • ・事業団ホームページによる苦情の受付 等

苦情発生状況について

横スクロールでご覧頂けます。

◇ 平成29年度苦情発生件数
苦情内容 職員応対 サービス内容 説明・情報不足 利用料金 ケガ・事故 権利侵害 その他
申出人 0 0 0 0 0 0 0 0件
利用者 1 0 0 0 0 0 0 1件
家族 0 0 0 0 0 0 0 0件
匿名 0 0 0 0 0 0 0 0件
その他 0 0 0 0 0 0 0 0件
1 0 0 0 0 0 0 1件

※苦情内容の区分と例示

・職員応対…職員の対応や言葉遣い等に関すること
・サービス内容…食事の内容や居室の環境等サービスの質・量に関すること
・説明・情報不足…重要事項説明書や契約書と実際のサービスが異なる等
・利用料金…不当な自己負担を求められた等自己負担額の内容に関すること
・ケガ・事故…ケガをするなどの事故があった、所有物が紛失・破損した等
・権利侵害…プライバシー等に関すること
・その他…上記の内容に当てはまらない事項

Copyright(C) 2017 社会福祉法人 山形市社会福祉事業団,LTD. All rights reserved.

023-688-7504