苦情解決の取り組み～より良い福祉サービスの提供を目指して～
山形市社会福祉事業団では、社会福祉法第82条の規定に基づき、利用者の方々の人権を守り、より良い福祉サービスの提供を目指して、皆様からの苦情、相談等に適切に対応できる体制を整備しています。
なお、苦情・相談の申し出、ご意見・ご要望は、電話、ホームページのお問い合わせ等から、いつでも申し出ることができます。
苦情解決体制
すべての事業所に「苦情受付担当者」及び「苦情解決責任者」を配置し、苦情の受付と迅速な解決に努めています。
また、事業団に「第三者委員」を設置し、外部の方３名を委員に選任しています。客観的な立場から苦情の話し合いへの立会いや助言等を行い、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を推進しています。第三者委員に直接苦情・相談を申し出ることもできます。
苦情解決の流れ
具体的な取り組み内容
苦情解決第三者委員会の開催
第三者委員への前年度における苦情内容・対応結果の報告、利用者満足度調査等の取り組み状況の報告（年１回）
第三者委員による事業所訪問
事業所の視察、上半期の苦情内容・対応結果の報告（年１回）
各施設の取り組み（通年）
- 各事業所における苦情の受付及び対応（随時）
- 利用者アンケートの実施（年２～４回）
- ご意見箱の設置
- 利用契約時の「重要事項説明書」による苦情受付窓口・第三者委員の周知
- 毎日の連絡帳等による意見交換（通所サービス利用者・家族）
- 事業団ホームページによる苦情の受付、苦情件数・苦情内容の公表
苦情発生状況について
令和5年度苦情発生件数
※横にスクロール出来ます。
| 苦情内容 | 職員応対 | サービス内容 | 説明・情報不足 | 利用料金 | ケガ・事故 | 権利侵害 | その他 | 計 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 申出人 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0件 |
| 利用者 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0件 |
| 家族 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0件 |
| 匿名 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0件 |
| その他 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0件 |
| 計 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0件 |
※苦情内容の区分と例示
- 職員応対…職員の対応や言葉遣い等に関すること
- サービス内容…食事の内容や居室の環境等サービスの質・量に関すること
- 説明・情報不足…重要事項説明書や契約書と実際のサービスが異なる等
- 利用料金…不当な自己負担を求められた等自己負担額の内容に関すること
- ケガ・事故…ケガをするなどの事故があった、所有物が紛失・破損した等
- 権利侵害…プライバシー等に関すること
- その他…上記の内容に当てはまらない事項
令和5年度苦情内容
令和5年度に法人や施設で受付した苦情はありませんでした。